1. Désigner un médiateur avant tout litige
 

Le professionnel doit choisir un médiateur :
 

• référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation — CECMC ;

• compétent pour son secteur d’activité ;

• réellement habilité à traiter les litiges de l’entreprise.

Selon les cas, cela suppose une adhésion, une convention ou un contrat avec le médiateur. 
https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-un-professionnel/choisir-un-mediateur-de-la-consommation/mediateurs-references
 

Il ne suffit donc pas de mentionner la liste générale des médiateurs ou la page du ministère de l’Économie. L’entreprise doit indiquer le médiateur précis dont elle relève.
 

2. Informer clairement les consommateurs

Le professionnel doit communiquer de manière visible et lisible :

• le nom du médiateur ;

• son adresse postale ;

• l’adresse de son site internet ;

• idéalement, les modalités de saisine.
   

Ces informations doivent figurer :

• sur le site internet ;

• dans les conditions générales de vente ou de service ;

• sur les bons de commande ;

• ou, en l’absence de ces supports, sur un support approprié, par exemple un affichage.
   

L’information doit être fournie :

• avant la conclusion du contrat ;

• puis à nouveau lorsqu’une réclamation écrite du consommateur n’a pas pu être réglée directement.
  
   

3. Garantir la gratuité pour le consommateur

La saisine du médiateur doit être gratuite pour le consommateur. Les frais du dispositif de médiation sont supportés par le professionnel, selon les tarifs prévus par le médiateur : abonnement, forfait ou paiement par dossier.

 

4. Permettre une réclamation préalable

Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir adressé une réclamation écrite au professionnel. L’entreprise doit donc disposer d’un moyen identifiable permettant de recevoir et de traiter les réclamations.
 

5. Coopérer à la procédure

Lorsque le consommateur saisit valablement le médiateur, le professionnel doit participer au processus et transmettre les informations nécessaires. La médiation reste toutefois amiable : la solution proposée par le médiateur peut être acceptée ou refusée par chaque partie. En l’absence d’accord, le litige peut être porté devant le tribunal.

Ce que le professionnel ne peut pas imposer

Le professionnel ne peut pas obliger le consommateur à saisir le médiateur avant d’aller en justice. Une clause rendant la médiation obligatoire avant toute action judiciaire serait interdite.

 

Sanctions

Le défaut d’information concernant le médiateur peut entraîner une amende administrative maximale de :

• 3 000 € pour une personne physique ou un entrepreneur individuel ;

• 15 000 € pour une personne morale, par exemple une SAS, SARL ou association. 

 

Obligations propres au médiateur

Le médiateur doit notamment :

• être indépendant et impartial ;

• traiter les dossiers avec diligence ;

• garantir une procédure transparente, efficace et équitable ;

• disposer d’un site permettant la saisine en ligne ;

• permettre également une saisine par voie postale ;

• respecter la confidentialité ;

• publier un rapport annuel d’activité ;

• communiquer ses informations et statistiques à la CECMC.

6. Il n’existe pas de tarif réglementé ni de moyenne officielle pour le coût d’un médiateur.

Chaque médiateur fixe librement ses tarifs. Le coût dépend notamment du secteur d’activité, du chiffre d’affaires BtoC, du nombre de salariés et du nombre prévisible de litiges. Le ministère recommande donc de comparer les formules : abonnement, forfait global, paiement par médiation ou tarif variable selon la complexité.
 

Fourchettes réalistes pour une TPE ou petite entreprise

Type de coût

Fourchette généralement constatée
 

Désignation ou adhésion

environ 10 à 80 € HT par an
 

Convention de trois ans

environ 25 à 150 € pour une petite structure
 

Médiation simple à distance

environ 35 à 150 € HT par dossier
 

Médiation complexe

environ 150 à 350 € HT, parfois davantage
 

Médiation en présentiel

généralement sur devis